1. Definiciones
- Proveedor: JA Software SAS, NIT 901.041.675-5, con domicilio en Riohacha, La Guajira.
- Cliente: la IPS, laboratorio, profesional u organización que contrata Analuu.
- Disponibilidad: porcentaje del tiempo mensual en que la plataforma está accesible, excluidas las exclusiones del numeral 2.3.
- Incidente crítico: falla que impide totalmente la operación clínica o administrativa del Cliente.
2. Disponibilidad
JA Software SAS se compromete a una disponibilidad mensual del 99 %.
2.1 Mantenimientos programados
Se realizan preferiblemente fuera del horario laboral (lunes a viernes de 7:00 p. m. a 7:00 a. m. y fines de semana, hora de Colombia) y se avisan con al menos 24 horas de anticipación.
2.2 Mantenimientos de emergencia
Ante riesgos críticos de seguridad o de infraestructura, JA Software SAS podrá intervenir de inmediato e informará al Cliente lo antes posible.
2.3 Exclusiones
- Fallas de internet, red, energía o equipos del Cliente.
- Indisponibilidad de plataformas oficiales o de terceros (por ejemplo, plataformas de reporte del Ministerio de Salud o de la DIAN).
- Fuerza mayor o caso fortuito, incluidas fallas masivas de proveedores de nube.
- Mantenimientos programados debidamente avisados.
- Suspensiones originadas en incumplimientos del Cliente.
3. Soporte técnico
3.1 Canales
- Correo: soporte@jasoftwaresas.com
- WhatsApp: +57 323 319 7970
- Mesa de ayuda dentro de Analuu
3.2 Horario
- Soporte estándar: lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. (hora de Colombia).
- Urgencias críticas: fuera de horario, por WhatsApp, indicando "URGENTE – nombre de la institución".
3.3 Tiempos de primera respuesta
| Prioridad | Situación | Respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Sistema no disponible o riesgo de pérdida de datos | Menos de 4 horas hábiles |
| Alta | Funcionalidad principal degradada | Menos de 8 horas hábiles |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | Menos de 24 horas hábiles |
| Baja | Dudas, configuraciones o solicitudes de mejora | Menos de 48 horas hábiles |
Los tiempos son de primera respuesta, no de solución definitiva. El tiempo de solución depende de la complejidad del caso.
4. Actualizaciones
Analuu se actualiza de forma continua. Las actualizaciones normativas de los módulos contratados (por ejemplo, RIPS y RDA) están incluidas en la licencia vigente y se aplican de acuerdo con las reglamentaciones técnicas publicadas por las autoridades. Los cambios relevantes se avisan con al menos 5 días de anticipación, salvo cuando la urgencia regulatoria no lo permita.
Los nuevos módulos, desarrollos a medida e integraciones se cotizan por separado. Todos los desarrollos son propiedad de JA Software SAS, según el numeral 4 de los Términos y Condiciones.
5. Copias de respaldo
- Diarias, conservadas por 7 días.
- Semanales, conservadas por 4 semanas.
- Mensuales, conservadas por 3 meses.
La restauración solicitada por el Cliente por causas no atribuibles a JA Software SAS puede tener costo adicional y un tiempo de hasta 48 horas hábiles, según el volumen de información.
6. Compensaciones
Si la disponibilidad mensual es inferior al 99 % por causas atribuibles a JA Software SAS, el Cliente podrá solicitar, por escrito y dentro de los 15 días calendario siguientes, un crédito proporcional al tiempo afectado, aplicable a la facturación siguiente, o una extensión equivalente del servicio.
Estas compensaciones son el único remedio por incumplimientos de disponibilidad y no dan lugar a reembolsos en efectivo.
7. Responsabilidades del Cliente
- Mantener la seguridad de las credenciales de sus usuarios.
- Reportar incidentes o accesos no autorizados en un plazo máximo de 24 horas.
- Contar con conectividad adecuada (se recomiendan al menos 10 Mbps por sede).
- Capacitar a su personal y verificar la información que registra.
- Cumplir la normativa de protección de datos y del sector salud que le aplica.
8. Limitación de responsabilidad
Aplica lo establecido en el numeral 10 de los Términos y Condiciones.
9. Vigencia y cambios
Este SLA aplica a todos los contratos activos de Analuu. JA Software SAS puede actualizarlo e informará los cambios sustanciales con al menos 30 días de anticipación.
10. Contacto
- Razón social: JA Software SAS
- NIT: 901.041.675-5
- Domicilio: Riohacha, La Guajira, Colombia
- Correo: contacto@jasoftwaresas.com
- Teléfono / WhatsApp: +57 323 319 7970
Otras páginas legales: Política de Seguridad de Datos · Política de Privacidad · Términos y Condiciones · Aviso de Cookies